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今天我们成都软件开发公司来分享一下,随着人工智能和物联网继续在世界通信方式中发挥关键作用,呼叫中心行业也正在经历类似的变革和创新。

根据国际客户管理协会的数据,越来越多的云联络中心提供商已经推出了支持AI的技术 – 或者打算在未来采用这些技术 – 使客户服务代理更容易解决问题并比以往更有效地完成工作。

以下是呼叫中心行业通过物联网发展的一些方式。

无缝的客户服务
由于物联网,呼叫中心通信渠道正在进行改造。从本质上讲,这项技术允许您的客户以他们看到的任何方式联系您的公司,从电话和电子邮件到实时聊天和IVR。

这些物联网驱动的交互不同的原因是它们可以互连。这样,如果客户通过短信或网络聊天与您的公司开始对话,他们可以通过电话或电子邮件与代理商重新审视该问题,该代理商已经知道在之前的任何交互过程中所讨论的内容。换句话说,客户不必一遍又一遍地重复相同的信息来解决问题。

更智能,更简化的服务
新的云呼叫中心能够分析常见问题,并向代理询问他们遇到的问题。然后,他们构建了简化这些问题解决方案的系统。

在某些情况下,这意味着要从客户行为中学习,并制定快速解决常见问题的程序。在其他情况下,这些呼叫中心开发自助服务机会,进一步提高效率。

智能系统可以监控和诊断系统无需人工干预即可识别的小但重复的问题。因此,客户无需像其他方式那样与客户服务部门联系。较低的通话量意味着降低云联络中心的成本。

主动措施
借助物联网,呼叫中心还可以通过监控客户的设备或帐户,更加主动地发现和解决常见的支持问题。在许多情况下,这种额外的尽职调查意味着公司可以在遇到已知问题之前主动联系客户。最终,这些客户感觉公司正在寻找他们的最佳利益,而这反过来又建立了忠诚度。

然而,根据福布斯的说法,预测性客户关怀与客户可能最终与贵公司合作的依赖关系存在关联。将其视为与客户互动的无形方式,有助于提高他们对您的商品,服务或客户服务的满意度。问题在问题出现之前就已得到解决,从而降低了客户体验失败的速度。

新标准
事实上,物联网正在彻底改变呼叫中心行业。较新的人工智能系统现在更高效 – 消费者似乎也真的喜欢使用它们。反过来,云联络中心代理在通过各种通信渠道和自助服务选项与客户交互时拥有更多的背景。

如果您的呼叫中心尚未开始将IoT纳入其运营,那么是时候重新考虑了。这些基于人工智能的解决方案正迅速成为新标准 – 您不希望在竞争中落后。

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