1.本公开涉及通信技术，具体地，涉及一种座席分配的方法、装置、存储介质及电子设备。
背景技术：2.在客服场景下，当进线用户超过座席接待上限时，用户就会排队等待。在相关技术中，用户端按照用户优先级进行排队，同样座席端按照座席优先级进行排队，最后基于用户端队列和座席端队列进行座席分配。并且，当队首的用户端或者座席端出现异常时，通常将出现异常的用户端或者座席端踢出队列，以保证其他正常的用户端或者座席端继续进行座席分配。
技术实现要素：3.提供该发明内容部分以便以简要的形式介绍构思，这些构思将在后面的具体实施方式部分被详细描述。该发明内容部分并不旨在标识要求保护的技术方案的关键特征或必要特征，也不旨在用于限制所要求的保护的技术方案的范围。
4.第一方面，本公开提供一种座席分配的方法，所述方法包括：
5.在对排序队列队首的目标待分配对象进行座席分配时，检测所述目标待分配对象是否存在异常，其中所述排序队列用于按照待分配对象对应的预设优先级的顺序依次存储所述待分配对象；
6.在检测到所述目标待分配对象存在异常的情况下，确定所述目标待分配对象对应的异常类型；
7.根据所述目标待分配对象对应的异常类型和座席分配异常处理策略与异常类型的预设关系，确定目标座席分配策略，并对所述目标待分配对象执行所述目标座席分配策略，其中，预设的所述座席分配异常处理策略包括用于对所述目标待分配对象重新进行座席分配的策略。
8.第二方面，本公开提供一种座席分配的装置，所述装置包括：
9.检测模块，用于在对排序队列队首的目标待分配对象进行座席分配时，检测所述目标待分配对象是否存在异常，其中所述排序队列用于按照待分配对象对应的预设优先级的顺序依次存储所述待分配对象；
10.确定模块，用于在检测到所述目标待分配对象存在异常的情况下，确定所述目标待分配对象对应的异常类型；
11.执行模块，用于根据所述目标待分配对象对应的异常类型和座席分配异常处理策略与异常类型的预设关系，确定目标座席分配策略，并对所述目标待分配对象执行所述目标座席分配策略，其中，预设的所述座席分配异常处理策略包括用于对所述目标待分配对象重新进行座席分配的策略。
12.第三方面，本公开提供一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，该程序被处
理装置执行时实现本公开第一方面所述方法的步骤。
13.第四方面，本公开提供一种电子设备，包括：
14.存储装置，其上存储有计算机程序；
15.处理装置，用于执行所述存储装置中的所述计算机程序，以实现本公开第一方面所述方法的步骤。
16.通过上述技术方案，可以对目标待分配对象出现的异常类型配置不同的座席分配异常处理策略，从而提高座席分配异常处理的灵活性和实用性。并且相较于直接将异常的目标待分配对象踢出排序队列的方式，通过对目标待分配对象重新进行座席分配，降低目标待分配对象被踢出排序队列的概率，避免异常恢复后无法再继续对目标待分配对象进行座席分配。
17.本公开的其他特征和优点将在随后的具体实施方式部分予以详细说明。
附图说明
18.结合附图并参考以下具体实施方式，本公开各实施例的上述和其他特征、优点及方面将变得更加明显。贯穿附图中，相同或相似的附图标记表示相同或相似的元素。应当理解附图是示意性的，原件和元素不一定按照比例绘制。在附图中：
19.图1是根据一种座席分配存在“队首阻塞”问题的示意图；
20.图2是根据一种相关技术解决“队首阻塞”问题的示意图；
21.图3是根据一示例性实施例提供的一种座席分配的方法的流程图；
22.图4是根据一示例性实施例提供的一种异常类型对应座席分配异常处理策略的示意图；
23.图5是根据一示例性实施例提供的一种第一座席分配异常处理策略的示意图；
24.图6是根据一示例性实施例提供的一种第二座席分配异常处理策略的示意图；
25.图7是根据一示例性实施例提供的一种座席分配的装置的框图；
26.图8是根据一示例性实施例提供的一种电子设备的框图。
具体实施方式
27.下面将参照附图更详细地描述本公开的实施例。虽然附图中显示了本公开的某些实施例，然而应当理解的是，本公开可以通过各种形式来实现，而且不应该被解释为限于这里阐述的实施例，相反提供这些实施例是为了更加透彻和完整地理解本公开。应当理解的是，本公开的附图及实施例仅用于示例性作用，并非用于限制本公开的保护范围。
28.应当理解，本公开的方法实施方式中记载的各个步骤可以按照不同的顺序执行，和/或并行执行。此外，方法实施方式可以包括附加的步骤和/或省略执行示出的步骤。本公开的范围在此方面不受限制。
29.本文使用的术语“包括”及其变形是开放性包括，即“包括但不限于”。术语“基于”是“至少部分地基于”。术语“一个实施例”表示“至少一个实施例”；术语“另一实施例”表示“至少一个另外的实施例”；术语“一些实施例”表示“至少一些实施例”。其他术语的相关定义将在下文描述中给出。
30.需要注意，本公开中提及的“第一”、“第二”等概念仅用于对不同的装置、模块或单
元进行区分，并非用于限定这些装置、模块或单元所执行的功能的顺序或者相互依存关系。
31.需要注意，本公开中提及的“一个”、“多个”的修饰是示意性而非限制性的，本领域技术人员应当理解，除非在上下文另有明确指出，否则应该理解为“一个或多个”。
32.本公开实施方式中的多个装置之间所交互的消息或者信息的名称仅用于说明性的目的，而并不是用于对这些消息或信息的范围进行限制。
33.可以理解的是，在使用本公开各实施例公开的技术方案之前，均应当依据相关法律法规通过恰当的方式对本公开所涉及个人信息的类型、使用范围、使用场景等告知用户并获得用户的授权。
34.例如，在响应于接收到用户的主动请求时，向用户发送提示信息，以明确地提示用户，其请求执行的操作将需要获取和使用到用户的个人信息。从而，使得用户可以根据提示信息来自主地选择是否向执行本公开技术方案的操作的电子设备、应用程序、服务器或存储介质等软件或硬件提供个人信息。
35.作为一种可选的但非限定性的实现方式，响应于接收到用户的主动请求，向用户发送提示信息的方式例如可以是弹窗的方式，弹窗中可以以文字的方式呈现提示信息。此外，弹窗中还可以承载供用户选择“同意”或者“不同意”向电子设备提供个人信息的选择控件。
36.可以理解的是，上述通知和获取用户授权过程仅是示意性的，不对本公开的实现方式构成限定，其它满足相关法律法规的方式也可应用于本公开的实现方式中。
37.同时，可以理解的是，本技术方案所涉及的数据(包括但不限于数据本身、数据的获取或使用)应当遵循相应法律法规及相关规定的要求。
38.在客服场景下，当进线用户超过座席接待上限时，用户就会排队等待。相关技术中，用户端排队时通常会综合考虑用户排队等待时间、用户等级或者重要性、以及排队次数等多种因素，按照一定规则计算出用户优先级，然后用户端按照优先级进行排队，从而兼顾公平以及用户重要性，以此保证用户的体验。同样地，对于座席端而言，通常也会基于座席的技能等级、空闲时间、当天工作量等多种因素计算优先级，然后座席端按照优先级进行排队，以此保证座席工作量的均衡性。
39.但是，根据优先级进行座席分配会存在如图1所示的“队首阻塞”问题，即当队首的用户端或者座席端出现异常时，比如在座席端话机不可用或者用户端会话异常等情况下，队列中其他优先级低的用户端或者座席端都会被阻塞，从而导致其他正常的用户端或者座席端无法继续进行座席分配。在相关技术中，为了避免“队首阻塞”问题，参照图2，通常将出现异常的用户端或者座席端踢出队列，以保证其他正常的用户端或者座席端继续进行座席分配。
40.上述处理方式虽然可以解决“队首阻塞”问题，但是对于例如像网络或设备抖动等临时性因素导致的异常，如果直接把用户端或者座席端踢出队列，会导致异常恢复后无法再继续进行座席分配，从而影响用户的接待，导致用户流失，影响用户使用体验或者座席利用率。
41.为了解决上述存在的技术问题，本公开提供一种座席分配的方法、装置、存储介质及电子设备，应用于客服场景下，包括话机场景以及im(即时通信)场景。通过对目标待分配对象出现的异常类型配置不同的目标座席分配策略，提高座席分配异常处理的灵活性和实
用性。并且相较于直接将异常的目标待分配对象踢出排序队列的方式，通过对目标待分配对象重新进行座席分配，降低目标待分配对象被踢出排序队列的概率，避免异常恢复后无法再继续对目标待分配对象进行座席分配。
42.需说明的是，本公开提供的座席分配的方法的执行主体可以是呼叫中心或者客户服务中心，也可以是呼叫中心或者客户服务中心中负责座席分配的座席分配模块，本公开对此不作限定。
43.下面结合具体实施例对本公开进行说明。
44.图3是根据一示例性实施例提供的一种座席分配的方法的流程图，参照图3，该方法包括：
45.s301、在对排序队列队首的目标待分配对象进行座席分配时，检测目标待分配对象是否存在异常。
46.其中，排序队列用于按照待分配对象对应的预设优先级的顺序依次存储待分配对象。
47.示例地，目标待分配对象可以是用户端，也可以是座席端。目标待分配对象为待分配用户端，则排序队列为针对待分配用户端的用户排序队列，或者目标待分配对象为待分配座席端，则排序队列为针对待分配座席的座席排序队列。
48.s302、在检测到目标待分配对象存在异常的情况下，确定目标待分配对象对应的异常类型。
49.s303、根据目标待分配对象对应的异常类型和座席分配异常处理策略与异常类型的预设关系，确定目标座席分配策略，并对目标待分配对象执行目标座席分配策略。
50.其中，预设的座席分配异常处理策略包括用于对目标待分配对象重新进行座席分配的策略。
51.通过上述方式，可以对目标待分配对象出现的异常类型配置不同的座席分配异常处理策略，从而提高座席分配异常处理的灵活性和实用性。并且相较于直接将异常的目标待分配对象踢出排序队列的方式，通过对目标待分配对象重新进行座席分配，降低目标待分配对象被踢出排序队列的概率，避免异常恢复后无法再继续对目标待分配对象进行座席分配。
52.在可能的方式中，可以通过如下方式检测目标待分配对象是否存在异常：获取与目标待分配对象之间的消息数据，在消息数据包括异常消息数据时，确定目标待分配对象存在异常。在检测到目标待分配对象存在异常的情况下，确定目标待分配对象对应的异常类型可以是：基于异常消息数据确定目标待分配对象对应的异常类型。
53.需说明的是，在客服场景下，座席端出现异常的常见因素有：线路或硬件问题导致的座席话机异常，机房、网络或消息等异常导致的座席状态异常以及运行时数据异常等。而用户端主要在im场景下会出现异常，导致异常的因素包括网络异常、应用程序或小程序异常退出、手机系统或硬件卡顿等。
54.示例地，以座席分配模块作为座席分配的执行主体为例，用户端发起服务请求后，座席分配模块根据用户优先级将用户端加入用户排序队列。同样地，在座席端可以提供服务的情况下，座席分配模块根据座席优先级将座席端加入座席排序队列。座席分配模块分别与用户端和座席端建立通信，并获取与用户端通信的消息数据和与座席端通信的消息数
据。消息数据可以是座席分配模块主动向用户端或座席端发送异常检测请求后，用户端或座席端反馈的消息数据，也可以是用户端或座席端发现异常后向座席分配模块发送的消息数据，还可以是座席分配模块与用户端或座席端正常通信的消息数据，本公开对此不作限定。
55.示例地，在对排序队列队首的用户端或座席端进行座席分配时，对消息数据进行解析。并在与用户端之间的消息数据包括异常消息数据时，确定用户端存在异常，或者在与座席端之间的消息数据包括异常消息数据时，确定座席端存在异常。最后基于异常消息数据确定用户端或座席端对应的异常类型。该异常消息数据可以是包括异常类型的消息数据，也可以是包含异常消息的消息数据，然后座席分配中心对异常消息进行解析得到对应的异常类型，本公开对此不作限定。
56.示例地，通过对用户端和座席端出现异常的情况进行分析，对异常进行分类。比如，第一异常类型为网络或者设备抖动导致的异常，第一异常类型通常是临时性异常，例如网络超时、系统升级或发布导致的异常，一般通过重试即可恢复正常。第二异常类型为硬件故障导致的异常，第二异常类型通常短期内不可恢复，例如话机故障、通信光缆或者运营商线路、硬件等故障。第三异常类型为无法识别异常类型的异常，例如无法识别具体故障的异常或者无法确定恢复时间的异常等。
57.需说明的是，上述对异常类型的分类仅作为示例性说明，具体可以根据实际需求进行调整，例如还可以对异常类型进行更细致的划分，或者随着异常检测手段的升级增加新的异常类型，本公开对此不作限定。
58.进一步地，参照图4，可以针对不同的异常类型配置对应的座席分配异常处理策略，从而可以针对“队首阻塞”问题进行更加精准有效的处理。例如，第一异常类型对应第一座席分配异常处理策略，第二异常类型和第三异常类型对应第二座席分配异常处理策略。并且还可以在第一座席分配异常处理策略或者第二座席分配异常处理策略重试超限后执行第三座席分配异常处理策略。此外，异常类型与座席分配异常处理策略之间的绑定关系可以通过配置化的方式进行调整，提高座席分配的灵活性和适用性。该座席分配异常处理策略可以存储在座席分配模块，也可以存储在单独的存储模块，本公开对此不作限定。
59.下面结合附图和实施例具体说明异常类型和座席分配异常处理策略的预设关系，以及执行座席分配异常处理策略的具体过程。
60.在可能的方式中，根据目标待分配对象对应的异常类型和座席分配异常处理策略与异常类型的预设关系，确定目标座席分配策略可以是：在目标待分配对象对应的异常类型为第一异常类型的情况下，确定第一座席分配异常处理策略为目标座席分配策略，其中，第一座席分配异常处理策略用于在预设时长后按照目标待分配对象在排序队列中的存储位置，对目标待分配对象重新进行座席分配，第一异常类型为网络或设备抖动导致的异常。
61.示例地，由于第一异常类型通常是临时性异常，并且通常在较短时间内可以自动恢复正常，因此可以通过一次或多次重试实现座席分配的目的。参照图5，在目标待分配用户端或者目标待分配座席端出现的异常为第一异常类型时，不改变目标待分配对象在排序队列中的存储位置，而是在预设时长后对目标待分配对象重新进行座席分配。需说明的是，预设时长不可设置过长，例如可以设置为1秒、5秒等，以避免异常的待分配对象长时间处于队首位置造成堵塞，具体可以根据需求设定，例如兼顾异常恢复时长、用户端数量或座席端
数量以及用户端的等待时长或者座席端的等待时长，等等，本公开对此不作限定。
62.此外，在可能的方式中，参照图5，座席分配异常处理策略还包括用于将目标待分配对象从排序队列中删除的第三座席分配异常处理策略，该方法还包括：在对目标待分配对象重新进行座席分配之后，确定目标待分配对象重新进行座席分配的重试次数。并在重试次数大于预设重试次数的情况下，对目标待分配对象执行第三座席分配异常处理策略。
63.也就是说，通过多次执行第一座席分配异常处理策略的方式，进一步降低目标待分配对象被踢出排序队列的概率，避免异常恢复后无法再继续对目标待分配对象进行座席分配。在重试次数小于等于预设重试次数的情况下，保持目标待分配对象在排序队列中的队首位置，继续对目标待分配对象进行座席分配，在重试次数大于预设重试次数的情况下，说明目标待分配对象出现的异常可能在短时间内无法自动恢复正常，为了避免“队首阻塞”问题，执行第三座席分配异常处理策略，将目标待分配对象从排序队列中删除，以使座席分配模块对后面的待分配对象进行座席分配。同样的，预设重试次数不可设置过多，例如可以设置为3次、5次等，以避免异常的待分配对象长时间处于队首位置造成堵塞，具体可以根据需求设定，例如兼顾异常恢复时长、用户端数量或座席端数量以及用户端的等待时长或者座席端的等待时长，等等，本公开对此不作限定。
64.在可能的方式中，根据目标待分配对象对应的异常类型和座席分配异常处理策略与异常类型的预设关系，确定目标座席分配策略可以是：在目标待分配对象对应的异常类型为第二异常类型或第三异常类型的情况下，确定第二座席分配异常处理策略为目标座席分配策略，其中，第二座席分配异常处理策略用于调整目标待分配对象在排序队列中的存储位置，得到目标待分配对象在排序队列中的新存储位置，并按照目标待分配对象在排序队列中的新存储位置，对目标待分配对象重新进行座席分配，第二异常类型为硬件故障导致的异常，第三异常类型为无法识别异常类型的异常。
65.示例地，在目标待分配用户端或者目标待分配座席端出现的异常为第二异常类型或第三异常类型时，确定第二座席分配异常处理策略为目标座席分配策略。由于，第二异常类型通常短期内不可恢复，而第三异常类型由于无法确定异常类型或者恢复时间，因此可以通过调整目标待分配对象在排序队列中的存储位置，例如将目标待分配对象向后移动几位或者调至排序队列队尾位置。这样不仅可以避免“队首堵塞”问题，还可以将目标待分配对象保留下排序队列中，避免异常恢复后无法再继续对目标待分配对象进行座席分配。
66.优选地，参照图6，第二座席分配异常处理策略用于按照如下方式调整目标待分配对象在排序队列中的存储位置，得到目标待分配对象在排序队列中的新存储位置：首先确定对目标待分配对象重新进行座席分配的重试次数，然后基于重试次数和优先级与重试次数之间的预设关系，确定目标待分配对象的目标优先级，其中，在优先级与重试次数之间的预设关系中，重试次数与优先级呈负相关。最后根据目标待分配对象的目标优先级和排序队列中各待分配对象对应的预设优先级，调整目标待分配对象在排序队列中的存储位置，得到目标待分配对象在排序队列中的新存储位置。
67.也就是说，还可以基于优先级与重试次数之间的预设关系调整目标待分配对象在排序队列中的存储位置。由于，用户端的优先级通常会综合考虑用户排队等待时间、用户等级或者重要性、以及排队次数等多种因素计算优先级，而座席端的优先级也会基于座席的技能等级、空闲时间、当天工作量等多种因素计算优先级。因此基于优先级与重试次数之间
的预设关系调整目标待分配对象在排序队列中的存储位置，相较于简单的将出现异常的待分配对象向后移动几位或者调至排序队列队尾位置的方式，可以兼顾用户优先级，避免影响用户体验，还可以兼顾座席的优先级，提高座席利用率。
68.示例地，在优先级与重试次数之间的预设关系中，重试次数与优先级呈负相关。例如，重试次数为n次，目标待分配对象的优先级降低n级，或者重试次数为n次，目标待分配对象的优先级降低n*n级，还可以在计算目标待分配对象的优先级时，通过设置重试次数的权重进行调整，等等，本公开对此不作限定，只需要保证重试次数与优先级呈负相关即可。
69.相应地，参照图6，上述方式也可以通过多次执行第二座席分配异常处理策略的方式，进一步降低目标待分配对象被踢出排序队列的概率，避免异常恢复后无法再继续对目标待分配对象进行座席分配。在重试次数小于等于预设重试次数的情况下，继续通过计算优先级调整目标待分配对象在排序队列中的存储位置，从而继续对目标待分配对象进行座席分配。在重试次数大于预设重试次数的情况下，说明目标待分配对象出现的异常可能在无法恢复正常，为了避免“队首阻塞”问题，执行第三座席分配异常处理策略，将目标待分配对象从排序队列中删除，以使座席分配模块对后面的待分配对象进行座席分配。同样的，预设重试次数不可设置过多，具体可以参考上述多次执行第一座席分配异常处理策略的方式，本公开在此不再赘述。
70.值得说明的是，执行第三座席分配异常处理策略会直接将异常的待分配对象踢出排序队列，可能会造成用户的丢失或者座席端无法接待用户，因此通常在多次执行第一座席分配异常处理策略或者第二座席分配异常处理策略之后，才执行第三座席分配异常处理策略。但是在其他可能实现的方式中，针对确实需要直接踢出排序队列的场景，比如异常确定不可恢复、或者异常需要较长时间才可以恢复的场景，也可以直接执行第三座席分配异常处理策略，或者减少预设重试次数，以此降低异常的待分配对象对座席分配的影响，并减少座席分配资源的浪费。
71.基于同一构思，本公开实施例还提供一种座席分配的装置，所述装置700包括：
72.检测模块701，用于在对排序队列队首的目标待分配对象进行座席分配时，检测所述目标待分配对象是否存在异常，其中所述排序队列用于按照待分配对象对应的预设优先级的顺序依次存储所述待分配对象。
73.确定模块702，用于在检测到所述目标待分配对象存在异常的情况下，确定所述目标待分配对象对应的异常类型。
74.执行模块703，用于根据所述目标待分配对象对应的异常类型和座席分配异常处理策略与异常类型的预设关系，确定目标座席分配策略，并对所述目标待分配对象执行所述目标座席分配策略，其中，预设的所述座席分配异常处理策略包括用于对所述目标待分配对象重新进行座席分配的策略。
75.通过上述装置，可以对目标待分配对象出现的异常类型配置不同的座席分配异常处理策略，从而提高座席分配异常处理的灵活性和实用性。并且相较于直接将异常的目标待分配对象踢出排序队列的方式，通过对目标待分配对象重新进行座席分配，降低目标待分配对象被踢出排序队列的概率，避免异常恢复后无法再继续对目标待分配对象进行座席分配。
76.可选地，所述执行模块703用于：
77.在所述目标待分配对象对应的异常类型为第一异常类型的情况下，确定第一座席分配异常处理策略为目标座席分配策略，其中，所述第一座席分配异常处理策略用于在预设时长后按照所述目标待分配对象在所述排序队列中的存储位置，对所述目标待分配对象重新进行座席分配，所述第一异常类型为网络或设备抖动导致的异常。
78.可选地，所述执行模块703用于：
79.在所述目标待分配对象对应的异常类型为第二异常类型或第三异常类型的情况下，确定第二座席分配异常处理策略为目标座席分配策略，其中，所述第二座席分配异常处理策略用于调整所述目标待分配对象在所述排序队列中的存储位置，得到所述目标待分配对象在所述排序队列中的新存储位置，并按照所述目标待分配对象在所述排序队列中的新存储位置，对所述目标待分配对象重新进行座席分配，所述第二异常类型为硬件故障导致的异常，所述第三异常类型为无法识别异常类型的异常。
80.可选地，所述执行模块703用于：
81.确定对所述目标待分配对象重新进行座席分配的重试次数；
82.基于所述重试次数和优先级与重试次数之间的预设关系，确定所述目标待分配对象的目标优先级，其中，在所述优先级与重试次数之间的预设关系中，所述重试次数与所述优先级呈负相关；
83.根据所述目标待分配对象的目标优先级和所述排序队列中各待分配对象对应的预设优先级，调整所述目标待分配对象在所述排序队列中的存储位置，得到所述目标待分配对象在所述排序队列中的新存储位置。
84.可选地，所述座席分配异常处理策略还包括用于将所述目标待分配对象从所述排序队列中删除的第三座席分配异常处理策略，所述装置700还包括执行子模块，所述执行子模块用于：
85.在对所述目标待分配对象重新进行座席分配之后，确定所述目标待分配对象重新进行座席分配的重试次数；
86.在所述重试次数大于预设重试次数的情况下，对所述目标待分配对象执行所述第三座席分配异常处理策略。
87.可选地，所述检测模块701用于：
88.获取与所述目标待分配对象之间的消息数据；
89.在所述消息数据包括异常消息数据时，确定所述目标待分配对象存在异常。
90.可选地，所述确定模块702用于：
91.基于所述异常消息数据确定所述目标待分配对象对应的异常类型。
92.可选地，所述目标待分配对象为待分配用户端，则所述排序队列为针对所述待分配用户端的用户排序队列，或者所述目标待分配对象为待分配座席端，则所述排序队列为针对所述待分配座席的座席排序队列。
93.关于上述实施例中的装置，其中各个模块执行操作的具体方式已经在有关该方法的实施例中进行了详细描述，此处将不做详细阐述说明。
94.基于同一构思，本公开实施例还提供一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理装置执行时实现上述座席分配的方法的步骤。
95.基于同一构思，本公开实施例还提供一种电子设备，包括：
96.存储装置，其上存储有计算机程序；
97.处理装置，用于执行所述存储装置中的所述计算机程序，以实现上述座席分配的方法的步骤。
98.下面参考图8，其示出了适于用来实现本公开实施例的电子设备800的结构示意图。本公开实施例中的用户端和座席端可以包括但不限于诸如移动电话、笔记本电脑、数字广播接收器、pda(个人数字助理)、pad(平板电脑)、pmp(便携式多媒体播放器)、车载终端(例如车载导航终端)等等的移动终端以及诸如数字tv、台式计算机等等的固定终端。图8示出的电子设备仅仅是一个示例，不应对本公开实施例的功能和使用范围带来任何限制。
99.如图8所示，电子设备800可以包括处理装置(例如中央处理器、图形处理器等)801，其可以根据存储在只读存储器(rom)802中的程序或者从存储装置808加载到随机访问存储器(ram)803中的程序而执行各种适当的动作和处理。在ram 803中，还存储有电子设备800操作所需的各种程序和数据。处理装置801、rom 802以及ram 803通过总线804彼此相连。输入/输出(i/o)接口805也连接至总线804。
100.通常，以下装置可以连接至i/o接口805：包括例如触摸屏、触摸板、键盘、鼠标、摄像头、麦克风、加速度计、陀螺仪等的输入装置806；包括例如液晶显示器(lcd)、扬声器、振动器等的输出装置807；包括例如磁带、硬盘等的存储装置808；以及通信装置809。通信装置809可以允许电子设备800与其他设备进行无线或有线通信以交换数据。虽然图8示出了具有各种装置的电子设备800，但是应理解的是，并不要求实施或具备所有示出的装置。可以替代地实施或具备更多或更少的装置。
101.特别地，根据本公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在非暂态计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信装置809从网络上被下载和安装，或者从存储装置808被安装，或者从rom 802被安装。在该计算机程序被处理装置801执行时，执行本公开实施例的方法中限定的上述功能。
102.需要说明的是，本公开上述的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(cd-rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本公开中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本公开中，计算机可读信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读信号介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：电线、光缆、rf(射频)等等，或者上述
的任意合适的组合。
103.在一些实施方式中，用户端、座席端以及服务器(客户服务中心或座席分配模块)可以利用诸如http(hypertext transfer protocol，超文本传输协议)之类的任何当前已知或未来研发的网络协议进行通信，并且可以与任意形式或介质的数字数据通信(例如，通信网络)互连。通信网络的示例包括局域网(“lan”)，广域网(“wan”)，网际网(例如，互联网)以及端对端网络(例如，ad hoc端对端网络)，以及任何当前已知或未来研发的网络。
104.上述计算机可读介质可以是上述电子设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该电子设备中。
105.上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被该电子设备执行时，使得该电子设备：在对排序队列队首的目标待分配对象进行座席分配时，检测所述目标待分配对象是否存在异常，其中所述排序队列用于按照待分配对象对应的预设优先级的顺序依次存储所述待分配对象；在检测到所述目标待分配对象存在异常的情况下，确定所述目标待分配对象对应的异常类型；根据所述目标待分配对象对应的异常类型和座席分配异常处理策略与异常类型的预设关系，确定目标座席分配策略，并对所述目标待分配对象执行所述目标座席分配策略，其中，预设的所述座席分配异常处理策略包括用于对所述目标待分配对象重新进行座席分配的策略。
106.可以以一种或多种程序设计语言或其组合来编写用于执行本公开的操作的计算机程序代码，上述程序设计语言包括但不限于面向对象的程序设计语言—诸如java、smalltalk、c++，还包括常规的过程式程序设计语言——诸如“c”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络——包括局域网(lan)或广域网(wan)——连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
107.附图中的流程图和框图，图示了按照本公开各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，该模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。
108.描述于本公开实施例中所涉及到的模块可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。其中，模块的名称在某种情况下并不构成对该模块本身的限定，例如，检测模块还可以被描述为“用于检测目标待分配对象是否存在异常的模块”。
109.本文中以上描述的功能可以至少部分地由一个或多个硬件逻辑部件来执行。例如，非限制性地，可以使用的示范类型的硬件逻辑部件包括：现场可编程门阵列(fpga)、专用集成电路(asic)、专用标准产品(assp)、片上系统(soc)、复杂可编程逻辑设备(cpld)等
等。
110.在本公开的上下文中，机器可读介质可以是有形的介质，其可以包含或存储以供指令执行系统、装置或设备使用或与指令执行系统、装置或设备结合地使用的程序。机器可读介质可以是机器可读信号介质或机器可读储存介质。机器可读介质可以包括但不限于电子的、磁性的、光学的、电磁的、红外的、或半导体系统、装置或设备，或者上述内容的任何合适组合。机器可读存储介质的更具体示例会包括基于一个或多个线的电气连接、便携式计算机盘、硬盘、随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦除可编程只读存储器(eprom或快闪存储器)、光纤、便捷式紧凑盘只读存储器(cd-rom)、光学储存设备、磁储存设备、或上述内容的任何合适组合。
111.根据本公开的一个或多个实施例，示例1提供了一种座席分配的方法，所述方法包括：在对排序队列队首的目标待分配对象进行座席分配时，检测所述目标待分配对象是否存在异常，其中所述排序队列用于按照待分配对象对应的预设优先级的顺序依次存储所述待分配对象；在检测到所述目标待分配对象存在异常的情况下，确定所述目标待分配对象对应的异常类型；根据所述目标待分配对象对应的异常类型和座席分配异常处理策略与异常类型的预设关系，确定目标座席分配策略，并对所述目标待分配对象执行所述目标座席分配策略，其中，预设的所述座席分配异常处理策略包括用于对所述目标待分配对象重新进行座席分配的策略。
112.根据本公开的一个或多个实施例，示例2提供了示例1的方法，所述根据所述目标待分配对象对应的异常类型和座席分配异常处理策略与异常类型的预设关系，确定目标座席分配策略，包括：在所述目标待分配对象对应的异常类型为第一异常类型的情况下，确定第一座席分配异常处理策略为目标座席分配策略，其中，所述第一座席分配异常处理策略用于在预设时长后按照所述目标待分配对象在所述排序队列中的存储位置，对所述目标待分配对象重新进行座席分配，所述第一异常类型为网络或设备抖动导致的异常。
113.根据本公开的一个或多个实施例，示例3提供了示例1的方法，所述根据所述目标待分配对象对应的异常类型和座席分配异常处理策略与异常类型的预设关系，确定目标座席分配策略，包括：在所述目标待分配对象对应的异常类型为第二异常类型或第三异常类型的情况下，确定第二座席分配异常处理策略为目标座席分配策略，其中，所述第二座席分配异常处理策略用于调整所述目标待分配对象在所述排序队列中的存储位置，得到所述目标待分配对象在所述排序队列中的新存储位置，并按照所述目标待分配对象在所述排序队列中的新存储位置，对所述目标待分配对象重新进行座席分配，所述第二异常类型为硬件故障导致的异常，所述第三异常类型为无法识别异常类型的异常。
114.根据本公开的一个或多个实施例，示例4提供了示例3的方法，所述第二座席分配异常处理策略用于按照如下方式调整所述目标待分配对象在所述排序队列中的存储位置，得到所述目标待分配对象在所述排序队列中的新存储位置：确定对所述目标待分配对象重新进行座席分配的重试次数；基于所述重试次数和优先级与重试次数之间的预设关系，确定所述目标待分配对象的目标优先级，其中，在所述优先级与重试次数之间的预设关系中，所述重试次数与所述优先级呈负相关；根据所述目标待分配对象的目标优先级和所述排序队列中各待分配对象对应的预设优先级，调整所述目标待分配对象在所述排序队列中的存储位置，得到所述目标待分配对象在所述排序队列中的新存储位置。
115.根据本公开的一个或多个实施例，示例5提供了示例1-4任一项所述的方法，所述座席分配异常处理策略还包括用于将所述目标待分配对象从所述排序队列中删除的第三座席分配异常处理策略，所述方法还包括：在对所述目标待分配对象重新进行座席分配之后，确定所述目标待分配对象重新进行座席分配的重试次数；在所述重试次数大于预设重试次数的情况下，对所述目标待分配对象执行所述第三座席分配异常处理策略。
116.根据本公开的一个或多个实施例，示例6提供了示例1-4任一项所述的方法，获取与所述目标待分配对象之间的消息数据；在所述消息数据包括异常消息数据时，确定所述目标待分配对象存在异常；所述在检测到所述目标待分配对象存在异常的情况下，确定所述目标待分配对象对应的异常类型，包括：基于所述异常消息数据确定所述目标待分配对象对应的异常类型。
117.根据本公开的一个或多个实施例，示例7提供了示例1-4任一项所述的方法，所述目标待分配对象为待分配用户端，则所述排序队列为针对所述待分配用户端的用户排序队列，或者所述目标待分配对象为待分配座席端，则所述排序队列为针对所述待分配座席的座席排序队列。
118.根据本公开的一个或多个实施例，示例8提供了一种座席分配的装置，所述装置包括：检测模块，用于在对排序队列队首的目标待分配对象进行座席分配时，检测所述目标待分配对象是否存在异常，其中所述排序队列用于按照待分配对象对应的预设优先级的顺序依次存储所述待分配对象；确定模块，用于在检测到所述目标待分配对象存在异常的情况下，确定所述目标待分配对象对应的异常类型；执行模块，用于根据所述目标待分配对象对应的异常类型和座席分配异常处理策略与异常类型的预设关系，确定目标座席分配策略，并对所述目标待分配对象执行所述目标座席分配策略，其中，预设的所述座席分配异常处理策略包括用于对所述目标待分配对象重新进行座席分配的策略。
119.根据本公开的一个或多个实施例，示例9提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理装置执行时实现示例1至示例7中任一示例所述方法的步骤。
120.根据本公开的一个或多个实施例，示例10提供了一种电子设备，包括：存储装置，其上存储有计算机程序；处理装置，用于执行所述存储装置中的所述计算机程序，以实现示例1至示例7中任一示例所述方法的步骤。
121.以上描述仅为本公开的较佳实施例以及对所运用技术原理的说明。本领域技术人员应当理解，本公开中所涉及的公开范围，并不限于上述技术特征的特定组合而成的技术方案，同时也应涵盖在不脱离上述公开构思的情况下，由上述技术特征或其等同特征进行任意组合而形成的其它技术方案。例如上述特征与本公开中公开的(但不限于)具有类似功能的技术特征进行互相替换而形成的技术方案。
122.此外，虽然采用特定次序描绘了各操作，但是这不应当理解为要求这些操作以所示出的特定次序或以顺序次序执行来执行。在一定环境下，多任务和并行处理可能是有利的。同样地，虽然在上面论述中包含了若干具体实现细节，但是这些不应当被解释为对本公开的范围的限制。在单独的实施例的上下文中描述的某些特征还可以组合地实现在单个实施例中。相反地，在单个实施例的上下文中描述的各种特征也可以单独地或以任何合适的子组合的方式实现在多个实施例中。
123.尽管已经采用特定于结构特征和/或方法逻辑动作的语言描述了本主题，但是应
当理解所附权利要求书中所限定的主题未必局限于上面描述的特定特征或动作。相反，上面所描述的特定特征和动作仅仅是实现权利要求书的示例形式。关于上述实施例中的装置，其中各个模块执行操作的具体方式已经在有关该方法的实施例中进行了详细描述，此处将不做详细阐述说明。
技术特征：1.一种座席分配的方法，其特征在于，所述方法包括：在对排序队列队首的目标待分配对象进行座席分配时，检测所述目标待分配对象是否存在异常，其中所述排序队列用于按照待分配对象对应的预设优先级的顺序依次存储所述待分配对象；在检测到所述目标待分配对象存在异常的情况下，确定所述目标待分配对象对应的异常类型；根据所述目标待分配对象对应的异常类型和座席分配异常处理策略与异常类型的预设关系，确定目标座席分配策略，并对所述目标待分配对象执行所述目标座席分配策略，其中，预设的所述座席分配异常处理策略包括用于对所述目标待分配对象重新进行座席分配的策略。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述目标待分配对象对应的异常类型和座席分配异常处理策略与异常类型的预设关系，确定目标座席分配策略，包括：在所述目标待分配对象对应的异常类型为第一异常类型的情况下，确定第一座席分配异常处理策略为目标座席分配策略，其中，所述第一座席分配异常处理策略用于在预设时长后按照所述目标待分配对象在所述排序队列中的存储位置，对所述目标待分配对象重新进行座席分配，所述第一异常类型为网络或设备抖动导致的异常。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述目标待分配对象对应的异常类型和座席分配异常处理策略与异常类型的预设关系，确定目标座席分配策略，包括：在所述目标待分配对象对应的异常类型为第二异常类型或第三异常类型的情况下，确定第二座席分配异常处理策略为目标座席分配策略，其中，所述第二座席分配异常处理策略用于调整所述目标待分配对象在所述排序队列中的存储位置，得到所述目标待分配对象在所述排序队列中的新存储位置，并按照所述目标待分配对象在所述排序队列中的新存储位置，对所述目标待分配对象重新进行座席分配，所述第二异常类型为硬件故障导致的异常，所述第三异常类型为无法识别异常类型的异常。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述第二座席分配异常处理策略用于按照如下方式调整所述目标待分配对象在所述排序队列中的存储位置，得到所述目标待分配对象在所述排序队列中的新存储位置：确定对所述目标待分配对象重新进行座席分配的重试次数；基于所述重试次数和优先级与重试次数之间的预设关系，确定所述目标待分配对象的目标优先级，其中，在所述优先级与重试次数之间的预设关系中，所述重试次数与所述优先级呈负相关；根据所述目标待分配对象的目标优先级和所述排序队列中各待分配对象对应的预设优先级，调整所述目标待分配对象在所述排序队列中的存储位置，得到所述目标待分配对象在所述排序队列中的新存储位置。5.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述座席分配异常处理策略还包括用于将所述目标待分配对象从所述排序队列中删除的第三座席分配异常处理策略，所述方法还包括：在对所述目标待分配对象重新进行座席分配之后，确定所述目标待分配对象重新进行座席分配的重试次数；
在所述重试次数大于预设重试次数的情况下，对所述目标待分配对象执行所述第三座席分配异常处理策略。6.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述检测所述目标待分配对象是否存在异常，包括：获取与所述目标待分配对象之间的消息数据；在所述消息数据包括异常消息数据时，确定所述目标待分配对象存在异常；所述在检测到所述目标待分配对象存在异常的情况下，确定所述目标待分配对象对应的异常类型，包括：基于所述异常消息数据确定所述目标待分配对象对应的异常类型。7.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述目标待分配对象为待分配用户端，则所述排序队列为针对所述待分配用户端的用户排序队列，或者所述目标待分配对象为待分配座席端，则所述排序队列为针对所述待分配座席的座席排序队列。8.一种座席分配的装置，其特征在于，所述装置包括：检测模块，用于在对排序队列队首的目标待分配对象进行座席分配时，检测所述目标待分配对象是否存在异常，其中所述排序队列用于按照待分配对象对应的预设优先级的顺序依次存储所述待分配对象；确定模块，用于在检测到所述目标待分配对象存在异常的情况下，确定所述目标待分配对象对应的异常类型；执行模块，用于根据所述目标待分配对象对应的异常类型和座席分配异常处理策略与异常类型的预设关系，确定目标座席分配策略，并对所述目标待分配对象执行所述目标座席分配策略，其中，预设的所述座席分配异常处理策略包括用于对所述目标待分配对象重新进行座席分配的策略。9.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理装置执行时实现权利要求1-7中任一项所述方法的步骤。10.一种电子设备，其特征在于，包括：存储装置，其上存储有计算机程序；处理装置，用于执行所述存储装置中的所述计算机程序，以实现权利要求1-7中任一项所述方法的步骤。
技术总结本公开涉及一种座席分配的方法、装置、存储介质及电子设备，以降低目标待分配对象被踢出排序队列的概率，避免异常恢复后无法再继续对目标待分配对象进行座席分配。该方法包括：在对排序队列队首的目标待分配对象进行座席分配时，检测所述目标待分配对象是否存在异常；在检测到所述目标待分配对象存在异常的情况下，确定所述目标待分配对象对应的异常类型；根据所述目标待分配对象对应的异常类型和座席分配异常处理策略与异常类型的预设关系，确定目标座席分配策略，并对所述目标待分配对象执行所述目标座席分配策略。象执行所述目标座席分配策略。象执行所述目标座席分配策略。
技术研发人员：卢瑞鹏 徐超 赵继远
受保护的技术使用者：北京有竹居网络技术有限公司
技术研发日：2022.03.30
技术公布日：2022/7/5
